Chcesz sprzedać gotowe spółki w Warszawie? Usługi: obsługa księgowa, windykacja sądowa, optymalizacja podatkowa!

Podstawowe pojęcia i rys historyczny zarządzania cz. II

Jakość może być rozpatrywana w dwojaki sposób. W jednym ujęciu -jako jakość rzeczywista, polegająca na tym, że dostawca danego produktu lub usługi spełnia wymogi określone własną specyfikacją, oraz w drugim ujęciu – jako jakość postrzegana, polegająca na subiektywnym odbiorze jakości przez klienta, co właściwie oznacza spełnienie jego oczekiwań [4, s. 168]. Przy takim dwuaspekto- wym podejściu łatwo zauważyć, że jakość postrzegana (zewnętrzna) jest bezpośrednią konsekwencją utrzymywania jakości rzeczywistej (wewnętrznej). Stąd też, jeśli zależność ta zostanie zachwiana, to nie uda się utrzymać wysokiej jakości postrzeganej, gdy z jakichś powodów obniżony jest poziom jakości rzeczywistej. W przypadku banku na przykład bezbłędne i szybkie przetwarzanie dokumentów przekłada się na satysfakcję klienta, mimo iż nie jest to zależność bezpośrednia, gdyż po drodze występują etapy pośredniczące, chociażby pracownik, z którym klient się kontaktuje.

Określony poziom jakości wyrobów i usług jest konsekwencją procesów zachodzących w organizacji, przy czym mamy do czynienia zarówno z procesami produkcyjnymi, jak i związanymi z zarządzaniem. Jedna z definicji określa proces jako zdefiniowany zbiór kilku połączonych procedur lub czynności, które wspólnie realizują określony cel, umieszczony w kontekście struktury organizacyjnej definiującej zasady funkcjonowania oraz relacji (związków) między poszczególnymi uczestnikami [107, s. 9]. W uproszczeniu, proces może być traktowany jako sekwencja zorganizowanych etapów, w których uczestniczą różne czynniki, m.in. takie jak: klienci, dostawcy, pracownicy. Efektywność procesu oceniana jest zawsze z punktu widzenia jego klienta, czyli odbiorcy tego, co powstaje w wyniku realizacji procesu. Stąd też klientami procesu są nie tylko podmioty zewnętrzne (klienci zewnętrzni), lecz również pracownicy banku (klienci wewnętrzni). Dostawcy natomiast to ci, którzy dostarczają czynników niezbędnych do funkcjonowania procesu podobnie jak w przypadku klientów istnieje podział na dostawców zewnętrznych i wewnętrznych.

Podobne Artykuły

Zostaw odpowiedź

Twoj adres e-mail nie bedzie opublikowany.