Chcesz sprzedać gotowe spółki w Warszawie? Usługi: obsługa księgowa, windykacja sądowa, optymalizacja podatkowa!

Obsługa klienta

Pragnę podkreślić, iż moja firma nie jest w żadnym przypadku idealna. Wszystkie firmy prowadzone są przez ludzi, a ludziom jest daleko do doskonałości. Dopóki jednak próbują oni dać z siebie wszystko, odniosą sukces.

Weźmy na przykład kelnera, który przynosi niewłaściwe danie lub upuszcza widelec. Jeśli odnosisz wrażenie, że naprawdę mu przykro i że stara się, jak może, wybaczasz mu. Miejmy nadzieję, ze Twoja firma nie pomyli zbyt wielu zamówień ani nie upuści zbyt wielu sztućców, jednak co zrobić, kiedy coś pójdzie nie tak?

Czy klient ma zawsze rację? Nie. Klient nie zawsze ma rację, jednak nie ma nic złego w pozwalaniu klientowi sądzić, że tak właśnie jest. Bez klientów nie ma firmy, więc jeśli pozwolisz im sądzić, że mają rację, nawet kiedy tak nie jest, odczujesz pewien stopień satysfakcji. Jeśli będziesz starał się udowodnić klientowi, że się myli, poważnie zaszkodzisz własnej firmie. Czasami ludzie narzekają, ze gdyby nie klienci, byliby właścicielami idealnej firmy. Cóż, jeśli klienci sprawiają Ci kłopoty, być może robisz coś źle. Dziesięć sposobów radzenia sobie z niezadowolonymi klientami:

– 1. Słuchaj więcej niż mów.

– 2. Spróbuj zrozumieć klienta (nawet jeśli nie ma racji).

– 3. Przepraszaj zamiast szukać wymówek.

– 4. Zapytaj, co masz zrobić, aby naprawić błąd.

– 5. Jeśli uznasz to za stosowne, zaproponuj zwrot kosztów, darmową sesję lub inny produkt.

– 6. Koszty zwracaj raczej w postaci kuponów na ponowną usługę niż w gotówce.

– 7. Pamiętaj, że niezadowolony klient poskarży się wielu innym. Musisz włączyć „ogranicznik szkód”.

– 8. Nigdy nie kłóć się, nie obmawiaj ani nie krzycz na klienta.

– 9. Pozwól klientowi „wygadać się”, zanim zajmiesz swoje stanowisko.

– 10. Mów powoli, spokojnie i nie podnoś głosu, cały czas zachowuj się profesjonalnie.

Pamiętaj, że nikt nie musi być Twoim klientem. W wielu firmach 80 procent dochodu przynosi zaledwie 20 procent klientów. Pozostałe 80 procent klientów generuje jedynie jedną piątą dochodu. Gdybyś zatem zwolnił 80 procent swoich klientów, za to, iż są dla Ciebie problemem, nie spłacają należności i zawsze mają nieuzasadnione pretensje, mógłbyś skoncentrować się pielęgnowaniu tych najważniejszych 20 procent. Często kiedy właściciele firm dokonują ponownej oceny strategii, odkrywają, iż skupiają się na niewłaściwych klientach. Gdyby skupili się oni na właściwej części klientów, ich firmy mogłyby się rozwijać.

Podobne Artykuły

Zostaw odpowiedź

Twoj adres e-mail nie bedzie opublikowany.